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Che tipo di clienti hai nella tua azienda? Ti spiego come affrontare le 4 tipologie più comuni.

Le imprese si stanno rendendo conto che con la perdita di un cliente viene meno non solo una vendita, ma l’intero flusso di acquisti che il cliente avrebbe effettuato nel corso della propria vita se fosse rimasto fedele nell’impresa.

Il CRM può aiutare i marketing manager ad accrescere la quota cliente: la percentuale degli acquisti di un particolare cliente nella propria categoria di prodotto. Al fine di aumentarla, le imprese possono offrire una maggiore varietà di prodotti agli acquirenti attuali (cross-sell), oppure insegnare al personale le tecniche di up-sell affinché propongano un maggior numero di prodotti e servizi ai clienti esistenti, o addirittura li guidino dall’acquisto di prodotti di base a quello di prodotti di più alta gamma all’interno dello stesso foglio aziendale (trading up).

L’obiettivo finale del CRM è lo sviluppo di un elevato valore della clientela o customer equity: l’ipotetico valore complessivo di tutti i clienti attuali e potenziali dell’impresa per l’intero ciclo di vita, al netto dei costi di acquisizione. Il customer lifetime value misura il valore attuale al netto dei prevedibili acquisti futuri. La custumer equity invece stima sia il valore attuale netto dei prevedibili acquisti futuri sia il valore delle competenze e della reputazione positiva che il cliente potrà generare per l’impresa, oltre al potenziale di crescita mediante cross selling, trading up e up sell.

I clienti devono essere considerati come una risorsa, li si deve saper gestire. L?impresa li può classificare in base alla loro profittabilità potenziale e impostare il rapporto di conseguenza. L’obiettivo finale è instaurare il rapporto pià adeguato a ciascun cliente. I clienti sono classificati in quattro categorie:

  1. Estranei: bassi livelli di profittabilità e fedeltà prevista, nonché una scarsa corrispondenza tra l’offerta dell’impresa e i bisogni del cliente. La strategia da adottare è evitare qualsiasi tipo di investimento.
  2. Farfalle: genera profitti ma è instabile; la corrispondenza tra l’offerta dell’impresa e i bisogni del cliente è elevata ma questi si fanno vedere per brevi periodi e poi scompaiono. L’impresa dovrebbe approfittare di questi clienti finché sono disposti a concedere la propria fedeltà.
  3. Veri amici: clienti fedeli e profittevoli per i quali si riscontra un’elevata corrispondenza tra i bisogni che esprimono e l’offerta dell’impresa. L’obiettivo è convertirli in sostenitori, affinché ripetano l’acquisto con regolarità e comunichino ad altri la propria esperienza positiva.
  4. Appiccicosi: clienti molto fedeli ma che generano un profitto molto limitato; per loro sussiste una scarsa corrispondenza tra i bisogni e l’offerta dell’impresa. L’impresa potrebbe cercare di indurre un aumento degli acquisti o aumentare le spese a carico del cliente, altrimenti tentare di liberarsene.

Il marketing online è la forma di marketing con il maggior tasso di crescita. Oltre alle imprese virtuali, anche le cosìdette imprese brick-and-mortar (imprese di produzione o commerciali tradizionali) si sono ormai trasformate in click and mortar, avventurandosi nell’universo virtuale per richiamare nuovi clienti e rafforzare il rapporto con quelli esistenti.

Negli ultimi anni il marketing è diventato un importante componente delle strategie di numerose organizzazioni non profit e degli enti pubblici. A causa della rapida globalizzazione dei mercati, anche la concorrenza sul piano globale si sta intensificando. Un’impresa globale è un’organizzazione che, operando in più paesi, acquisisce vantaggi non acquisibili dai concorrenti che si limitano a operare sul solo mercato nazionale.

Con la crescita dei movimenti mondiali per la tutela degli interessi del consumatore e la difesa dell’ambiente, i responsabili di marketing sono chiamati a sviluppare prassi di marketing sostenibile. Le imprese si attengono a un capitalismo consapevole, caratterizzato da maggior senso civico e responsabilità. In questi casi la responsabilità e l’impegno sociale rientrano nei valori dell’impresa e della missione aziendale.

Published inAumentare le vendite

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